Offline – oder wie ein Kundendienst auch funktionieren kann

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Die Ausgangslage: Mein Internetzugang läuft über einen Mobilanbieter. Ich surfe unabhängig über ein Modem mit Simkarte. Die Verbindung über UMTS recht in Ordnung. Nebenbei: Ich habe keinen Festanschluss und telefoniere ausschliesslich mit dem Handy, beim gleichen Anbieter. Meine „Kommunikationskosten“ belaufen sich regelmässig auf über 300.00. Nun, bestimmt gibt es Menschen mit höheren Rechnungen; andererseits bin ich ganz sicher kein schlechter Kunde …

Donnerstagabend: Nach fast zwei Wochen schlechter Verbindung und dauernden Unterbrüchen, komme ich nicht mehr ins Internet. Mein Modem zeigt „Registrieren“ und bleibt dort hängen.

Ich bin ungeduldig, das ist bekannt. Aber ich weiss, die Technik kann so seine Tücken haben. Ich schalte den Computer aus.

Freitagmorgen: (Ich habe frei) PC hochfahren, verbinden mit dem Internet. Gleiches Bild wie am Vorabend. Vielleicht liegt es an meinem Computer! Also, Modem am Laptop einstöpseln … nichts geschieht. Also Hotline. Ja, das klassische Spiel: Leider sind alle unsere Mitarbeiter gerade besetzt … das Gespräch kann zu Qualitäts- und Ausbildungszwecken … leider sind immer noch alle Mitarbeiter besetzt …

Endlich komme ich durch. Mein Anliegen wird ernst genommen. „Leider hatten wir ein generelles Problem, welches aber nun behoben sein sollte. Ich werde den Techniker informieren und dieser wird sie so schnell als möglich zurückrufen. Spätestens innerhalb 48 Stunden!“

Samstagabend: Immer noch kein Internet, bisher kein Anruf des Technikers. Naja, Samstagabend macht man ja auch etwas Anderes als surfen … aber Mails abholen? Vielleicht wollte ja jemand mit mir in den Ausgang??

Sonntagmittag: Ich erwache, Kaffee und Zopf, kein Anruf … 48 Stunden sind vorbei …

Sonntagabend: Ich werde wütend, rufe die Hotline an. Nach der Fünfminuteneinwahlprozedur habe ich einen Mitarbeiter am Hörer – noch bevor er etwas sagen kann, bricht sein System zusammen und er muss mich an einen Kollegen weitergeben. Dieser erklärt mir, dass die 48 Stunden in Arbeitstagen gerechnet wird und somit erst am Dienstag Mittag durch wären …

Mittwochmittag: Bisher kein Anruf durch den Techniker. Ich rufe die Hotline erneut an. „Das generelle Problem sei behoben und es könnte nur daran liegen, dass die Dienste nicht wieder korrekt aufgeschaltet wurden – aha ja, da haben wir‘s ja schon … weiss nicht, warum der Kollege das nicht bemerkt hat … in zehn Minuten funktioniert‘s!“

1 Stunde später: Mein Problem ist geblieben … Ich rufe die Hotline wieder an. Mittlerweilen ist es 16 Uhr. „ Oh, wir kümmern uns darum, ein Techniker wird sie anrufen!“ „Darf ich raten? 48 Stunden?“ „Ähm, ja, genau …“ (Merken sie etwas? In 48 Stunden ist Freitag, 16.00)

Zwischenzeitlich habe ich herausgefunden, wenn ich die Einstellungen auf „GPRS“ ändere, komme ich sogar ins Internet … aber extrem langsam … die Webseite meines Internetanbieters braucht geschlagene 4 Minuten Ladezeit …

Freitag 16:30: Immer noch kein Anruf von Orange! (Ich habe beschlossen, den Namen zu nennen, damit die anderen Anbieter nicht in ein schlechtes Licht geraten …) Einwahlprozedur wie gehabt. Die Dame am Kundendienst wohl etwas schlecht gelaunt: „Um diese Zeit ist kein Techniker mehr zu erreichen, da müssen sie früher anrufen!“ „Um zu hören, dass die 48 Stunden noch nicht durch sind? Nein, Ihr Service ist ganz schlecht! Könnte meinen, ich sei bei Cablecom …“ „Ich kenne diese Firma nicht, aber ich nehme an, das sollte kein positiver Vergleich sein!“ (Sie wurde mir langsam symphatisch, mit solchem Konter hatte ich nicht gerechnet!) „Ich sehe, ich muss weiter warten. Aber sagen sie mir doch bitte: Per wann kann ich meinen Internetzugang kündigen?! Und das Handyabo?“ Sie teilte mir die Daten mit.

Wochenende: Kein Zugang zur Aussenwelt … ich müsste raus … Resignation

Montag: Ich informiere mich über alternative Angebote, finde aber nichts schlaues …

Dienstagvormittag: Handy klingelt! Ein Techniker! Ich schildere mein Problem. „Ach so, ich dachte, sie hätten das gleiche Problem, wie alle anderen auch; und das haben wir schon lange behoben …“ „Falsch gedacht! Aber wenn es jetzt klappt, bin ich auch froh!“ Ich durfte meine Software deinstallieren und neu starten. Wie so oft zuvor … nichts … „Naja, dann wird es am Modem liegen; gehen sie in einen Shop und die können ihnen vielleicht helfen … wenn sie eines da haben …“ „Und wenn nicht?“ „Dann weiss ich auch nicht weiter …“

Dienstagnachmittag: Ich im Orangeshop. Mein Modem in der Hand. Sofort werde ich empfangen und der junge Mann weiss genau, was ich für ein Problem habe und kennt auch die Lösung. Wenn ich nicht mehr ins Internet komme, liegt es an der Simkarte! Er drückt mir eine Neue in die Hand mit den Worten: „Leider funktioniert unser System nicht und ich kann die Karte nicht aktivieren! Rufen sie einfach morgen die Hotline an!“

Mittwochmorgen: Hotline. (Ich erspare die Details!) „In etwa 30 Minuten können sie es versuchen, es könnte aber 24 Stunden dauern, bis alle Dienste laufen.“

Donnerstagmorgen: Die Dienste laufen nicht. Jedenfalls mein Internet nicht. Hotline. „Ich werde den Techniker informieren, der ruft sie an!“ „48 Stunden?“ „Ähm, ja …“

Freitagmittag: (Zwei Wochen nach dem ersten Anruf!) Ich gehe in den Shop (einen Anderen).“Ich schaue kurz nach; ach ja, ein Techniker wird sie anrufen, ihr Auftrag ist noch pendent!“ Mein Auftrag ist seit zwei Wochen pendent!“ „Ach so… also, wir kennen das Problem, ich werde ihre Dienste sperren und neu aktivieren lassen, dann geht es wieder …! Gehen sie doch einen Kaffee trinken und kommen sie in einer halben Stunde wieder!“

30 Minuten später: „Sehen sie, es geht wieder!“ Ich kann es mit eigenen Augen sehen! Eine Verbindung mit UMTS!

Freitagabend: Zuhause stecke ich mein Modem ein, „Registrieren“ …und weiter geschieht nichts. Aber kein Problem, schliesslich ruft mich der Techniker noch an …

Samstag: (der dritte ohne Internet!) Ich warte immer noch …

 

Der weitere Verlauf: Ganz bewusst erwähne ich die Details der Folgewoche nicht. Es beinhaltet: 2x 48 Stunden, eine SMS mit der Info, dass es jetzt funktionieren würde (was es natürlich nicht tat) und einem erneuten Anruf bei der Hotline am Montag von Woche 5.

Dienstag Nachmittag: Es funktioniert wirder! Eine Stunde später ein Anruf des Technikers: „Sie haben ein Problem mit dem Internet? Um was geht es denn?“ Ich klärte ihn darüber auf, dass er sich gefälligst Informieren könnte, wenn er einen Kunden anruft, was dieser bereits durchgemacht hat. Jedenfalls (und das schockierte mich ein bisschen) hatte er nichts gemacht … Die Internetverbindung funktionierte von selbst wieder! (Mit dem fahlen Nachgeschmack, dass das Gleiche wieder geschehen könnte …)

Samstag Woche 5: Eine SMS mit folgendem Text: Guten Tag. Bitte zahlen Sie die fällige Rechnung innert 3 Tagen, um die Anrufsperrung + 40.- Gebühr zu vermeiden …

Das könnt ihr ja sowas von vergessen!

Am Dienstag darauf: Ein Anruf vom Customer Care. Ich solle doch bitte den offenen Betrag bezahlen. Ich kläre die Sachlage und will wissen, wie das mit den 48 Stunden so sei; schliessliche gelten diese nur von Montag bis Freitag. „Die drei Tage gelten auch übers Wochenende, schliesslich kann man Zahlungen über Internet auch am Wochenende vornehmen!“

Das weitere Wortduell erspare ich euch hier … die Abokündigung braucht nur einen Monat … und ich werde bestimmt vor dem Wochenende schreiben … 48 Stunden vor dem Monatsende …